Pourquoi j’ai résilié Sunrise

Sunrise prend votre argent mais n’assume pas ses responsabilités.

Un article du blog.

En 2013, dans un accès de faiblesse, j’ai résilié mes abonnements Swisscom « pour prendre moins cher et mieux ». Bonjour Sunrise et ses promesses de bonheur : une tablette offerte, un superbe routeur que je peux configurer comme j’ai envie, une carte SIM data cadeau illimitée… et des emmerdes.

Assez vite, j’ai constaté des déconnexions régulières sur ma ligne. A l’époque, je me suis contenté de réclamer au service technique, qui a simplement réduit le débit de la ligne à 20 Mbps. La ligne tenait à peu près, sauf en cas de très mauvaises conditions météo ou les déconnexions étaient fréquentes. Je m’en suis contenté, n’ayant pas un besoin vital d’internet à la maison.

Une des conséquences de l’an 2020 et du Covid qui lui restera associé a été l’augmentation du débit offerts à tous les abonnés à Sunrise. La ligne, qui supporte à peine 20 Mbps, passe soudainement à 200 Mbps. Quelques jours à peine après avoir commencé péniblement le télétravail.

D’un moment à l’autre, impossible de travailler : des dizaines de déconnexions font que les téléphones ne passent plus, il faut sans cesse réactiver les accès sécurisés… des conditions franchement détestables.
C’est à cet instant précis que débute la grande aventure : obtenir de Sunrise une connexion qui fonctionne. Et si possible de façon stable.

Journal d’un abonné de campagne

J’ai mené ma petite enquête afin de pouvoir définir qui est responsable de quoi en ce qui concerne l’infrastructure téléphonique et internet en Suisse. Le site allo.ch (surtout les participants de son forum) me confirment ce que je savais déjà : le dernier kilomètre est la propriété de Swisscom, Sunrise se contentant de louer les derniers mètres. Cablex, appartenant à Swisscom, doit être mandaté par Sunrise pour réviser la ligne.

En février de cette année, je décide de demander à Sunrise, pour la vingtième fois, d’intervenir sur la ligne, plus précisément sur les câbles partant du poteau téléphonique présent sur ma propriété et qui conduisent à mon logement. Il faut imaginer un vieux poteau en bois avec une boite en fonte présentant l’ancien logo des PTT et des fils qui en sortent de tous les côtés.

Le 8 février, le « service technique » de Sunrise me répond gentiment que « c’est embêtant quand il y a des problèmes techniques ». Et me donne directement le numéro de téléphone du service résiliation. Le résiliateur en chef me propose de prendre un abonnement auprès de la maison-mère UPC (câble). Encore faut-il que le câble arrive à mon domicile…

Je tente de téléphoner à Cablex. Qui me confirme que sans mandat de l’opérateur, ils ne peuvent rien faire. Mais le contact me confirme très gentiment que nous sommes trèèès nombreux dans la même situation : Sunrise refuse systématiquement de mandater Cablex lorsque c’est nécessaire.

Petite retranscription d’un échange téléphonique avec Sunrise, mi-février :

• Bonjour Sunrise. J’ai besoin que vous mandatiez Cablex pour venir réviser mon poteau téléphonique.
• Sunrise: Ah mais Monsieur, on peut rien faire, il faut appeler Cablex.
• C’est Cablex qui me redirige vers vous.
• Ne quittez pas.
• … (22 secondes)
• J’ai appelé mes supérieurs, qui contrairement à moi connaissent très bien ce genre de problèmes (je n’ai pas expliqué quel est le problème…), on ne peut rien faire car les poteaux sont un bien public. Il faut appeler la commune. Ni moi ni mes supérieurs ne pouvons mandater Cablex, qui ne sont utiles QUE pour venir brancher un modem ou activer une ligne. Pour les poteaux, on ne s’occupe pas de ça.
• C’est Cablex qui me dirige vers vous, et Cablex m’a expliqué en long et en large quels sont les rôles de chacun. J’ai un contrat de téléphonie et d’internet avec vous. C’est donc à vous d’assumer la prestation et de mandater qui de droit pour que cette ligne fonctionne.
• Monsieur, désolé, je vous ai expliqué que je ne peux rien faire.

Après deux ans de lutte, je résilie Sunrise, totalement découragé.

Je signe chez Wingo, appartenant à Swisscom. Le 28.04.2022, la ligne est activée chez Wingo. La première pluie tombe le 4.05.2022 : premières déconnexions sur la ligne. Le jour même, je laisse un message sur la hotline de Wingo. Le lendemain, appel de la hotline, qui me confirme qu’un technicien Cablex passera pour contrôler la situation. D’un seul coup d’œil, il confirme ce que j’ai tenté d’expliquer durant des mois à Sunrise : Il faut refaire intégralement le câblage extérieur. Le poteau date de 1954 et est dans un sale état.

Le 11.05.2022, trois employés Cablex se présentent, très sympa par ailleurs. Deux heures après, la ligne est neuve, stable et avec un débit multiplié par 10.

Merci Cablex, Merci Swisscom. Vous avez résolu deux ans de galère en un rien de temps.

Bilan des courses : Quand tout va bien, Sunrise, c’est bien. Pas cher, on vous vend du rêve. Au moindre soucis, Sunrise se défausse : cela coute moins cher de voir un client partir que d’assumer ses responsabilités.

Sunrise, le meilleur réseau ? Pfouaa.

Edit du 25.05.2022: